職場全体でお客様に向き合う

「いいな」と思われたら押してください。

　私は「顧客満足と利益の両方を目指す」と口にしながら、お客様から不具合のご連絡をいただくと「使いかたが悪いのではないか」と疑って対応したり、利益が薄い製品への対応を遅らせたりしてきました。
　次第に顧客からのクレームが増える中、組革研に参加すると、自分本位な仕事のすすめかたを改めなければいけないと気づかされました。
　職場に戻り、まずは自分自身が顧客に信頼を得られるよう態度を改めなければと、職場の安全ルールを守ったり、仕事に取りかかる前に手順書を読み返すなど一つひとつのことをきちんとやるようにしました。
　クレームが発生したときには、以前であれば不具合品を出荷しないよう部下に徹底確認を指示するというその場しのぎの対応しかしていませんでしたが、組革研での体験を生かして、対応する前に部下たちに問題が発生する作業や機器の状況を各自５０件以上書き出させました。
　部下たちは最初「そんなに書けない」とうろたえましたが、どんな小さいことでもいいと言ってすすめさせました。最初は現場の作業を観察しているだけでしたが、そのうち実際に機器に触れて部品の摩耗や機器どうしの段差などを確認するようになり、結果として全員が課題を達成。中には１００枚以上書き出す者もいました。
　書き出したものを全員で見て検討した後、部下たちは今できることはないかと自主的に探し、見つけ次第実行してくれています。
　部下たちの動きに刺激を受けたのか、先日は下請けの作業者の方が「機械が重量不足ではじいた製品を手で計り直したら基準を満たしていた」という重要な事実を教えてくれました。職場全体でお客様の信頼を取り戻そうと動き出しているのを感じます。