参加リポート/現場から

販売店の状況を自分で見ようとしていなかった

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菅原伸 山形スバル・サービス部品部副部長 〔第472回/2013年7月会期参加〕  NO.249

 各販売店のアフターサービス部門を統括する部門長をしています。今年4月に営業職から異動してきました。
 部門業績を見ると数年前から落ち続けており、買い替えに繋げるための車検や点検、有償保証契約が伸びていません。スタッフもあまり育っていないようでした。しかし、これといった対策は取られておらず、各販売店から提出される次月の行動計画は「〇〇を徹底する」などと具体性を欠いたものばかりでした。
 私はこんな状況を改善したいと思いながら、忙しいことを理由に販売店にはあまり行きませんでした。電話やメールで目先の対策を一方的に指示して済ませていたのです。
 組革研に参加すると、「S-20」の現場調査をくり返す中で、「対象」を明らかにすることの大切さに気づかされ、自分は各販売店の状況を直接調べようとしていなかったと悔やみました。
 職場に戻ると、各販売店に出向きサービス責任者に「どうなっているのか」と良いことも悪いことも掘り下げて聞きました。
 すると、自店で購入されたお客様のフォローを営業に丸投げしていて、車検や点検を他店に出されたなどの実態がわかってきたのです。
 聞き取りの結果を基に、行動計画をより具体的にさせようと現場とやりとりする中で、私が思ってもみなかった提案があり驚きました。自分が変わらなければ何も始まらないのだと痛感させられました。
 その後、全店統一企画だったキャンペーンを販売店ごとに計画させるようにしたところ、車検や有償保証の延長契約などが大幅に伸びており、今後の買い替えに繋がると期待しています。

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