楽に答えを求めようとする自分の手抜きを組革研で強く感じました。
「S-20」の仕組みを明らかにするため現場に何度も行って調べましたが、疲れを強く感じ始めたあたりから、全体を貫く仕組みを掴まえるという思いから離れ、目のまえに見えるものから答えを探すようになってしまったのです。 その意識の下にあったのは、これがわかれば下期で自分がゴールできるという考えでした。
職場で私は、国内のタイヤに関する技術的な問題に関するお客様との窓口を担当しています。 実際に車に乗られるお客様はもちろんですが、タイヤの販売店も私たちにとっての「対象」です。
さまざまなご指摘やクレームに素早くお応えするため、ある程度以上の知識がないと対応できない業務です。 しかもご指摘いただいた問題を解決していくには、開発部門とタッグを組んですすめていく推進力も必要です。 しかし業務が追いついていない状況に悩んでいました。
情報収集機能の対応が遅れているという背景はもちろんあります。 しかし無意識に近道を探してしまう、安易に答えを見つけようとすることにも原因があることがわかりました。 組革研後、「対象」を明らかにすることを職場に浸透させていく努力を続けています。
今までは起きた問題に対応するというアフターフォローが主なスタンスだった私たちの業務は、年々ビフォーサービスと呼ばれる広報活動にも力点が置かれるように変わってきています。 事故やトラブルが起きていた共通の要因を、予めお知らせすることによって未然に防ぐという活動です。
ますます問題の真因までの時間短縮が求められますが、楽な答えに飛びつかずに 「対象」にこだわることが、むしろ近道になると思っています。
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どうぞ宜しくお願い致します。
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