ソフトウェア製品の品質業務を主に担当しています。
組革研後、お客様からの苦情やそこから得られた教訓を社内イントラで見える化しました。 新たなプロジェクトが始まる際には、必ず私からリーダーにアドバイスし、さらに、共通の仕組みで作られたルールに基づいて製品を監査しています。自分の役割は果たしているつもりでした。
ところが昨年、ある製品の納品後、変更してほしいという要望や苦情が多く寄せられてしまったのです。 複数部門が関わる企画だったため、その対応には多くの人や時間が割かれました。
私自身もそのプロセスをふり返りました。 そして、指摘された箇所の多くが、こうしたいという自分たちの思い込みで作られたものだとわかったのです。 組革研で、思いついた仮説から離れられず、結局何も発見できなかった苦い体験が蘇りました。 この開発でも 「対象不在」、この製品はこうあるべきだと、自分たちが “神様” になっていたのです。
教訓集は単なるお題目、この開発でほとんど役に立っていなかったとわかり、すぐ、実際に寄せられた苦情に立ち返ろうと決意しました。
部門ごとにお客様の事情は異なります。 各部署に分かれて全ての苦情に目を通しました。 さらに、技術部門の改善活動に品質保証部員が加わり、同じ課題に取り組むという試みも新たに始めました。
そして、今回の苦情からさらに過去にさかのぼり、過去2年間の苦情内容をもとに、そこから気づいたことを自分たちでまとめ上げました。
今回、知らぬうちに自分本位に考えてしまう自分の体質に気づかされました。 この取組みが再びお題目になってしまわぬよう、 「対象」 を意識しつづけなければと思っています。
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どうぞ宜しくお願い致します。
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