どこに目線を向けねばならないか

「いいな」と思われたら押してください。

　当社は線路の高架下にある駐車・駐輪場の管理や、駅ビルの警備・清掃等を業務とし、その中で私は総務を担当しています。従業員には親会社からの出向や定年後に転籍された方が多く、経験が豊富なため各人のスタイルがあり、今までと違うやりかたを押し付けることは無理だと思い込んでいました。協力をお願いしても「昔からこうやってきた」と反論されると、取りあえずは揉めごとにならないよう、安易にその場を収めていました。
　ある日、駐車場を利用されているお客様からお怒りの電話がありました。案内表示の内容の一部がお客様からの視点で書かれておらず、わかりづらいので直したほうが良いというご提案なのですが、現場で担当者に伝えても話がかみ合わずにイライラして、総務部にご連絡をいただいたのです。「仕事は対象に貢献すること」という組革研の言葉がよみがえりました。正にお客様に心を寄せていない案内をしたうえに、お客様からのご提案も素直にうかがえなかったのです。お客様には正直にお詫びをし、表示内容を改めるとお伝えすると、ようやくご納得いただけました。
　組革研に参加して二年、あの強烈な体験をし、自分自身を変えていかなければならない、そして変わった、成長できたと思っていましたが、とんでもありませんでした。現場に口も手も出さないことが自主性にまかせることだと、私自身も自分の都合の良いように考えていたのです。
　その後、この件を気にしていた担当者からお客様にお詫びしたいと聞いたため、先程のやり取りを伝えました。人生経験が豊富な方にはかなり堪えたようです。でも、それは次に活かせることだと思います。
　組革研の先輩である上司がいつも口にする「総務部のお客様は会社の社員だ」という言葉を、今一度肝に銘じました。