お客さまのご負担軽減が、効率化にも繋がった

「いいな」と思われたら押してください。

　法人向けクレジットカードの会員管理の業務を担当しています。会員となっているお客さまの登録内容に変更が生じた際に、ご本人へのご案内や登録などを行うことが仕事です。
　お客さまから送られてくる「登録内容の変更届」の記載にたびたび間違いが発生していました。例えば、ご依頼のとおりに内容を変更して請求書をお送りした後、それを受け取られたお客さまから、「変更依頼が反映されていない」というご連絡をいただくことがあるのです。調べてみると、お客様の記載漏れであったことがわかり、再度変更届を送って記載し直していただくことになります。そのやり取りの結果、請求書の記載が正しくなるまで数か月もかかってしまうこともありました。
　「なぜ、お客さまに私の案内を理解していただけないのだろう」と、時として不満に思うこともありましたが、組革研で「対象を明らかにする」という体験をし、まず”送られてくる変更届”と”お客様の状況”を対象として、これまでのやりかたを変えてみることにしました。
　以前は、送られてきた書面の内容に沿ってそのまま登録していただけでしたが、お客さまの記載した変更届を事前に見て、「どういう内容に変更があったのか」「お客さまが求められていることは何か」など、お客様のご意図はもちろん、その状況や背景を考えてから対応するようにしたのです。
　わかりにくいものは登録作業前にお客さまへ連絡し、確認することにしました。その際もすでにご様子を思い描いているので、とてもスムーズな受け答えができるようになりました。
　何度ものやり取りが１回ですみ、お客さまにご負担をおかけしなくなったうえ、対応の時間を大きく短縮することができました。