参加リポート/現場から

お客さまのご負担軽減が、効率化にも繋がった

投票する

「いいな」と思われたら押してください。

松井友可里 ビューカード・法人カード事業部・係長 〔第485回/2015年2月会期参加〕  NO.612

 法人向けクレジットカードの会員管理の業務を担当しています。会員となっているお客さまの登録内容に変更が生じた際に、ご本人へのご案内や登録などを行うことが仕事です。
 お客さまから送られてくる「登録内容の変更届」の記載にたびたび間違いが発生していました。例えば、ご依頼のとおりに内容を変更して請求書をお送りした後、それを受け取られたお客さまから、「変更依頼が反映されていない」というご連絡をいただくことがあるのです。調べてみると、お客様の記載漏れであったことがわかり、再度変更届を送って記載し直していただくことになります。そのやり取りの結果、請求書の記載が正しくなるまで数か月もかかってしまうこともありました。
 「なぜ、お客さまに私の案内を理解していただけないのだろう」と、時として不満に思うこともありましたが、組革研で「対象を明らかにする」という体験をし、まず”送られてくる変更届”と”お客様の状況”を対象として、これまでのやりかたを変えてみることにしました。
 以前は、送られてきた書面の内容に沿ってそのまま登録していただけでしたが、お客さまの記載した変更届を事前に見て、「どういう内容に変更があったのか」「お客さまが求められていることは何か」など、お客様のご意図はもちろん、その状況や背景を考えてから対応するようにしたのです。
 わかりにくいものは登録作業前にお客さまへ連絡し、確認することにしました。その際もすでにご様子を思い描いているので、とてもスムーズな受け答えができるようになりました。
 何度ものやり取りが1回ですみ、お客さまにご負担をおかけしなくなったうえ、対応の時間を大きく短縮することができました。

脱・「三逆リーダー」
新着 記事・お知らせ
  • 2021.05.07        

    やっと部下は変わってくれたのか...

  • 2021.04.30        

    「わからないこと」リストアップの御利益(ごりやく)...

  • 2021.04.27        

    知らないことの”強味”が
    ――あなたたちがやるしかないんだ、と腹を括る。...

  • 2021.04.23        

    任せるという名の丸投げで失敗
    ――あなたたちがやるしかないんだ、と腹を括...

  • 2021.04.20        

    業務はできるけど、自分では動けないの?...

  • 研究会へのお申込み
  • デイリーメール 登録・変更
  • 組革研スケデュール
  • 組革研アーカイブ
パンフレット・発行物のご案内
  • 脱「三逆リーダー」

    藤田 英夫 (著) 発行:ダイヤモンド社 発売:ダイヤモンド社


  • 「個全システム」によるミーティング革新

    藤田 英夫 (著) 発行:ダイヤモンド社 発売:ダイヤモンド社


  • 不感症体質に挑む「人間力」全員経営

    藤田 英夫 (編) 発行:シンポジオン 発売:創英社/三省堂書店


  • 経営の創造

    藤田 英夫 (編) 発行:シンポジオン 発売:創英社/三省堂書店


  • 第3の組織論

    小林 茂 (著) 発行:シンポジオン 発売:創英社/三省堂書店


  • 人間力をフリーズさせているものの正体

    藤田 英夫 (著) 発行:シンポジオン 発売:創英社/三省堂書店


  • 人間力―そこにどう火を点けるか

    藤田 英夫 (著) NTT出版


  • 人を人として―指示待ち人間を目覚めさせるもの

    藤田 英夫 (著) PHP研究所


  • 「状況」が人を動かす―管理からリードへ

    藤田 英夫 (著) 毎日新聞社


ページの先頭へ

組織革新研究会について

組織革新研究会の5日間