参加リポート/現場から

現場と向き合う

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柳下義高 JR東日本リテールネット・マーケティング室担当課長 〔第436回/2009年5月会期リーダー参加〕  NO.154

 現場の店舗勤務から本社に異動して10年以上が経ちます。最近、本社から各店舗に販売促進キャンペーンを打診すると、そのまま実行するケースが多く、キャンペーンの内容そのものを本社へ丸投げする店舗も増え、現場が指示待ちになってきているのではと感じていました。
 そんな中、本社の管理職を中心としたスタッフが、部署を越えて「店舗の職場訪問」を行い、現場の意見や悩みを聞き、売上向上に生かしていこうというプロジェクトが始まりました。
 その一員として現場を訪れると、店舗をリニューアルしたいという大きな企画から、冷蔵庫やエアコンの修繕をしてほしいといったことまで、現場のいろいろな要望や意見、思いに触れました。
 現場には、常にどうにかしたいと思い悩むメンバーの姿がありました。
 現場はこんなに主体的に考えているのに、勝手に指示待ちだと思い込んで見ていた!
 このとき組革研のリーダー体験が蘇りました。メンバーの状態はさておき、良かれと思って細かい指示を出して、厳しく指摘されたことを。 
 彼らと向き合い、その思いをどう実現していくかが我われの課題として見えてきました。他の本社スタッフが訪問した店舗はどうだったのか納得のいくまで質問し、自分の目で確かめなければと何度も現場へ足を運ぶようになりました。
 リニューアルの企画を提案してきた店舗には、本社から指示を出すのではなく、拡充したい商品は何か、什器や商品配送はどうなっているか、どのように現場で展開するのかなどを聞き、各部署が連携してバックアップできるよう検討がすすめられています。

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