来店されたお客様に満足していただくために、接客や商品知識向上などについて店舗ごとに取り組みを決めて実施しています。しかし、会社の評価基準をクリアできない店舗が半分以上で、お客様アンケートでも「もっと客の目線で考えてほしい」などのクレームをいただいていました。
このままではお客様が離れてしまうという危機感を持ちながらも、私は店舗巡回時に、「どうしてできないんだ!」と一方的に叱責し改善を指示するだけでした。
そんなとき組革研で「リーダーの役割は部下と仕事をピタリと一致させること」と聞き、自分が現場の状況を見ず、できない理由を知ろうとしていなかったことに気づかされました。
職場に戻ると、店舗ごとの会議にできるかぎり参加し、現場の声を聞くようにしました。すると、お客様の来店時間の確認を怠って修理時間を長引かせたうえ、進捗状況の説明もせずお客様の不満を大きくしていたといった実態が明らかになってきました。
しかし同時に、部下たちの間には私の一方的な指示でやらされ感が生まれ、お客様に真摯に向き合うというあたり前のことができなくなっていたこともわかり、愕然とさせられたのです。
その後は各店舗で一緒に掃除したりしながら顧客満足の大切さを訴えると、部下たちの動きが少しずつ変わってきました。ある店舗ではスタッフ全員がお客様の待ち時間を一目で把握できるようにして、積極的に声をかけて飲物のお代わりをおすすめするようになりました。また、最近では店長自らがお出迎えやお見送りをするようにもなり、お客様への思いを部下たちと共有することがいかに重要かを痛感しています。
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