ディーゼルエンジンの燃料噴射装置メーカーで苦情対応を担当しています。直接のお客様はエンジンメーカーですが、エンドユーザーからもトラブルの原因が弊社製品にあるのではないかという苦情をいただきます。
そのほとんどは過去に類似例があり、それに応じてパターン化された文書で対応していました。また不良と思われた製品をお送りいただいた場合でも、マニュアル化された検査を行い、問題がなければそれで済ませていました。
トラブルの多くは弊社製品以外にも要因があると考えこのような対応をしていましたが、その結果としてお客様からお叱りを受けたり、製品の無償交換を迫られることもありました。
組革研では、最後の最後でミスが発覚しゴールできないという大失態を犯し、自分ほど疑わしいものはないということを思い知らされました。職場に戻ってもショックは消えず、苦情にお答えしながら「この対応で本当に良いのか」と考えていました。そして、もっとお客様の視点からも考えなければという思いがどこからともなく沸いてきたのです。
その後、苦情に際しては、お客様の使用状況を詳しくお尋ねし、場合によってはエンジンメーカーの故障記録まで調べたうえで、考えられる要因について参考情報をお知らせするようにしました。
弊社の製品が原因でエンジンのある性能値に異常が出るという苦情には、そのエンジンのデータを3年前まで遡って調べました。すると、弊社製品に問題がなくても異常となる記録が見つかり、他の部品の損耗が影響することまで説明しました。すると、それまで感情的だったお客様が「そこまでやる必要はないから、この辺でいいよ」とおっしゃって、その後は、苦情より相談をしていただける機会が増えたのです。
只今、サイトの更新を一時停止しております。
改めて更新を再開する予定ですので、少々お待ち下さいませ。
どうぞ宜しくお願い致します。
対談 あなたの会社はなぜ『メンタル不調』者を量産してるの
著者:藤田英夫・𠮷野 聡 発行:シンポジオン 発売:三省堂書店/創英社
脱「三逆リーダー」
藤田 英夫 (著) 発行:ダイヤモンド社 発売:ダイヤモンド社
「個全システム」によるミーティング革新
藤田 英夫 (著) 発行:ダイヤモンド社 発売:ダイヤモンド社
不感症体質に挑む「人間力」全員経営
藤田 英夫 (編) 発行:シンポジオン 発売:創英社/三省堂書店
経営の創造
藤田 英夫 (編) 発行:シンポジオン 発売:創英社/三省堂書店
第3の組織論
小林 茂 (著) 発行:シンポジオン 発売:創英社/三省堂書店
人間力をフリーズさせているものの正体
藤田 英夫 (著) 発行:シンポジオン 発売:創英社/三省堂書店
人間力―そこにどう火を点けるか
藤田 英夫 (著) NTT出版
人を人として―指示待ち人間を目覚めさせるもの
藤田 英夫 (著) PHP研究所
「状況」が人を動かす―管理からリードへ
藤田 英夫 (著) 毎日新聞社
Copyright ©2018 MANAGEMENT CENTER Inc. All Right Reserved.