参加リポート/現場から

自分ほど疑わしいものはない

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木村和男 ニコ精密機器・カスタマーサポートチーム長 〔第474回/2013年10月会期参加〕  NO.307

 ディーゼルエンジンの燃料噴射装置メーカーで苦情対応を担当しています。直接のお客様はエンジンメーカーですが、エンドユーザーからもトラブルの原因が弊社製品にあるのではないかという苦情をいただきます。
 そのほとんどは過去に類似例があり、それに応じてパターン化された文書で対応していました。また不良と思われた製品をお送りいただいた場合でも、マニュアル化された検査を行い、問題がなければそれで済ませていました。
 トラブルの多くは弊社製品以外にも要因があると考えこのような対応をしていましたが、その結果としてお客様からお叱りを受けたり、製品の無償交換を迫られることもありました。
 組革研では、最後の最後でミスが発覚しゴールできないという大失態を犯し、自分ほど疑わしいものはないということを思い知らされました。職場に戻ってもショックは消えず、苦情にお答えしながら「この対応で本当に良いのか」と考えていました。そして、もっとお客様の視点からも考えなければという思いがどこからともなく沸いてきたのです。
 その後、苦情に際しては、お客様の使用状況を詳しくお尋ねし、場合によってはエンジンメーカーの故障記録まで調べたうえで、考えられる要因について参考情報をお知らせするようにしました。
 弊社の製品が原因でエンジンのある性能値に異常が出るという苦情には、そのエンジンのデータを3年前まで遡って調べました。すると、弊社製品に問題がなくても異常となる記録が見つかり、他の部品の損耗が影響することまで説明しました。すると、それまで感情的だったお客様が「そこまでやる必要はないから、この辺でいいよ」とおっしゃって、その後は、苦情より相談をしていただける機会が増えたのです。

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