参加リポート/現場から

現場でお客様の声を聞き、部下の動きが変わってきた

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渡辺篤 ダンロップタイヤ中部・営業本部・部長代理 〔第473回/2013年9月会期参加〕  NO.291

 カー用品販売のチェーン店を中心にタイヤを卸しています。お客様である販売店からは安価な商品を求められることが多いのですが、少しでも売上げを増やしたいと思い、よりスペックの高い商品を強くお薦めすることがよくありました。
 組革研で「仕事とは対象に貢献すること」という言葉にハッとさせられました。これまで自分の都合ばかりを優先して、お客様を見ていなかったのだと気づかされたのです。
 職場に戻り、お客様はどうしてほしいのか、どうしたら喜ばれるのかを部下たちと一緒に調べ、考えることにしました。
 これまで営業にうかがうのはチェーン店の本部ばかりでしたが、店頭の担当者と直接話すようにし、来店する客層や車種を聞いてどういうタイヤが売れ筋なのかを調べました。部下とは「わからないこと」を互いにぶつけ合い、不明点が出てくるたびに何度も店頭を訪ねました。足繁く通ううちに、店側からも売れ筋の変化などをいち早く教えてもらえるようになりました。
 チェーン店本部との商談では、店頭で集めた情報に加え、新車販売データに基づいたタイヤ交換時期の予測などをもとに商品を提案し、「そこまで調べているのなら」と受け入れていただけることが多くなりました。
 お客様への聞き取りを続けるうちに、部下たちにも変化が現れてきました。これまで、何かあると必ず私に「どうしましょう」と答を求めてきたのですが、「販売店でこういう動きがあり、私はこうしようと思うのですが」と提案してくるようになったのです。さらに、他の部下もそれを聞いて「こうしたらもっと喜んでいただけるのでは」と意見を出し、部署全体に「対象に貢献しよう」という姿勢が広がりつつあります。

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