参加リポート/現場から

自分から動いて顧客への対応漏れを削減

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竹安秀敏 三造テクノサービス・ディーゼルサービス事業部 〔第470回/2013年4月会期参加〕  NO.204

 竹安320.jpg職場では舶用・陸用エンジンを客先で保守・改造する部署に所属しています。出張が多く、業務連絡は主にEメールに頼っています。顧客への対応依頼は営業部からメールで上司に届き、私には同報(CC)が届くようになっていました。
 以前、同報メールを見て上司に確認せず処理したことがあります。後から指示が来ると思っていたのですが、上司は他課員に割り振っていて二重対応になってしまいました。その後は指示を待つようにしましたが、今度は依頼メールを見落として営業部から対応の督促を受けるという問題が発生するようになりました。
 そんなとき組革研に参加しました。私たちのチームは「S-20」で最下位という散々な結果。振り返ってみると、チームミーティングで発言することもなく他の人の意見に流されていました。結局、チーム全体で「誰かがやってくれる」と他人任せになり結果を出せなかったのだと思います。職場と同じ状況でした。
 組革研から戻り、対応漏れの問題を自分が何とかしようと考えました。私が処理できる案件について、依頼メールの主宛先を私に変更することを上司に提案したのです。主宛先には同僚も加え、上司には同報メールが届くようにして出張時などの見落としに備えました。
 上司は「自分は会議や緊急対応が多いので助かる」とすぐに受け入れてくれました。
 その後、対応漏れは目に見えて減りました。しかし、まだ出張時の引継ぎミスが発生することがあり、部署内で処理状況を簡単に共有できるシステムを作成しているところです。

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