参加リポート/現場から

思い込みで突っ走る自分との闘い

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佐藤昌平 51歳 ジェイアール東日本都市開発 市川ショッピングセンター 課長代理 〔第524回/2020年2月会期参加〕  NO.1752

 これでもかと現地調査を繰り返し、「対象」=「S-20」の仕組みを解明したと自信を持って臨んだ下期「S-20」。ところが道に迷ったうえ、「サービスセンター」の助けを借りてキャンパスにたどり着く始末。「対象」をわかったつもりになっていただけでした。
 振り返れば、お客様の要望やクレームに、何を求められているか深く調べもせず、自分の経験と過去の事例をもとに判断し、対応できたつもりになっていたことに気付きました。他のメンバーに相談することもせず、的外れな応対でお客様にご迷惑をおかけしたこともあったのでは。お客様が求めていることは何か、一番大切なことをないがしろにしていたのです。
 「組革研」参加後の3月、勤務地のショッピングセンターが大規模改装を終了し、リニューアルオープンを迎えました。「わかったつもり」「やったつもり」、でも何もできなかった「S-20」の手痛い失敗を繰り返さないぞと決意しオープン準備にかかりました。
 折しもコロナウイルス感染症拡大の影響で、お客様から多くのご不安やご意見が集まることが予想できました。私は、コロナ禍での安全確保という未知の課題に、他部署や協力会社にも相談を持ち掛けました。起こりうる事態を想定した様々な仮説を立て、営業所メンバー全員で調査と検証を繰り返しながら対応策を固めていったのです。
 かくして無事にオープンを迎えることができました。ところが今度は、緊急事態宣言です。ショップの営業時間短縮や休業要請、多くのお客様に来ていただきたいけれど集客できない、そんな戸惑いの中で最善策を考えなければなりません。勝手な思い込みで突っ走る自分を戒め、周囲の知恵と手を借りながらすすめていこうと気持ちを新たにしています。

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