ビール会社で営業関係のシステム保守管理を行っています。あるセンターでは独り立ちするのに3か月程度かかるオペレーターが4~5か月に1人の割合でやめてしまうことに悩み、退職の理由が面倒な操作にあるのではと思ってシステムや手順の改善を実施していました。
そんな時参加した「組革研」で「対象」を知ることの大切さと、自分は「対象」を考えずに「対応」に走ってばかりいたことに気づきました。
先日、その退職者の多いセンターを訪問することがありました。通常はメンバーからの意見聴取など決められたスケジュールに沿って日程をこなしていくのですが、今回はまずなによりも「対象」であるメンバーの状況を知ろうと、1時間以上彼らの後ろについて、ひたすらオペレーションを見せてもらいました。
ショックでした。私が今まで思い描いていたのは、自分たちがつくったシステムやツールを動かしているだけの彼らの姿だったのに、実際の仕事はそんなものではなかったのです。
日常業務に加えて、問屋からの想定外の問い合わせへの回答、そのための調査などがどんどん飛び込んできて、一人ひとりがそんな仕事に延々と対応しているのです。
全く知りませんでした。システムや手順の改善など単なる「対応」のごく一部にしか過ぎない。「対象」の状況を知り、やるべきことがまったく違うと思い知らされました。
これからスタートです。まずは、これまで数字のやり取りに終始していたテレビ会議を、困っていることなどを本音で議論する場にすることでそのセンターのリーダーと合意しました。
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どうぞ宜しくお願い致します。
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