参加リポート/現場から

みんなの思いをひとつにしていく

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松田英久49歳 マツダ カスタマーサービス本部 カスタマーサービス市場部 部長  〔第514回/2018年9月会期「リーダー参加」〕  NO.1622

 昨年9月の「リーダー参加」直後に発生した大規模リコールで、メンバーが自ら店舗緊急支援策を1日でつくりあげてくれました。みんなが「店舗とお客様のために」の思いをひとつにしたその体験から、私の役割は皆の思いをひとつにすること。そして、すべては「対象」から対応が決まる、それをメンバーにやりきらせることだと改めてわかりました。
 しかし、困ったことがあります。「目の前の問題への対処」をやりきらせてもメンバーの変化が続きません。皆、必死になって問題を乗りこえ良い顔を見せてくれるのですが、それが終わると元に戻ってしまうのです。
 なぜなのか考え、「何のために仕事をしているのか」というみんなの「思い(価値観/目標)がひとつになっていないから」だと気づきました。
 お客様のクルマに対する愛着は薄れ、どんどん安全になっていく中で、我々はこれまで経験したことのない新たなステージに入っています。短中期での小集団活動、新機能満載の新型車の導入、部用品売り上げの収益目標必達と、仕事はドンドン増えるばかりです。
 しかし、リソースを増やすことはできません。130か国、4000店以上を20名弱で支援しつつ、残業も削減しなければならない。仕事のやりかたを変えるしかない。職場のみんなと変わっていかなければなりません。
 まずは自分からと、リーダー3人と自らの仕事の目的について考え、対象をありありとつかむことをはじめました。はじめてみると、本来やるべきことや目標、店舗の実態が全くわかっていなかったことが明らかになりました。いかに目の前の問題だけに対処してきたのかとショックを受けました。
 しかし、これをやり遂げなければ職場は変われません。部の総力をあげて、何のために仕事をするのかを追求し、皆の思いをひとつにしていきます。

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