参加リポート/現場から

「教えられる」という驕りから脱することが最も大事

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松田英久  マツダ カスタマーサービス市場部 部長  〔第510回/2018年4月会期参加〕  NO.1362

1362matsudaHP.jpg  組革研で露わになった私自身の 「三逆リーダー」としての姿、その筆頭は教えること、指示することでした。
  「世界で一番お客さまとつながっている販売店」を実現させる使命を担う私の部署は、販売店ごとの課題を把握したうえで、店が自発的に改善をしていけるようなコンサルタント力を身に付けていく必要があります。
  しかし、メンバーは販売店経験もカスタマーサービスの業務経験もなく、この7年間、私自身の経験から培った価値観と判断基準をもとに彼らに教え続けてきました。 それは 「育成」という名のもとで。 そして彼らにはまだ困難だと思う仕事は、私自身が率先して引き受けていたのです。
  私の下にいる管理職もそんな私を見ているせいか、1から10までの管理、もぐら叩きのくり返しでした。
  組革研が終わった翌週、 「彼には無理、担当を変えるしかない」と、ある管理職が私に訴えてきました。 以前の私なら同じように思っていたかもしれません。 しかし、 「本気で追い込んだか、もうやり尽くしたか」と彼に問いました。さらに、 「やり尽くしたというなら、私が替わろうか」とも。 すると彼は、 「目が醒めた。まだやっていないことはある。やらせてください」と言って、再び部下と向き合いはじめました。
  その一方で、わかっていると言いながら実際には結果が現われていない人に対しては、相変わらず指示を出し続けてしまっています。
  今はまだ覚悟を決め、少し変えただけです。 今後は担当者ごとの課題を 「見える化」させ、納期や具体的な行動も本人に宣言させ、もっと本人が困る状況を作っていこうと思っています。 そしてそれを実現するためには、私自身が 「教えられる」という驕りから脱することが最も大事だと思っています。

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