参加リポート/現場から

自分の中でのパラダイム変換

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佐藤壮一  日本貨物鉄道 営業部 副部長  〔第501回/2017年2月会期参加〕  NO.1091

  組革研で「対象」と 「対応」の違いを聞いて、なぜこんな簡単なことがわからなかったのかとショックを受けました。 目から鱗、自分の中でのパラダイム変換です。 それまで課題に追われつづけ、苦しいとしか感じられなかったのに、それ以降は課題に行き詰っても苦労とは思わなくなりました。
  職場で営業を担当する私は、弊社のベースカーゴとなる製紙各社を主なお客様として印刷紙や新聞巻取紙を鉄道コンテナで輸送しています。
  これまで貨物駅でのコンテナのハンドリングが原因と思われる貨物事故へのクレームをいただくことがしばしばあり、そのつどお客様へのお詫びを含めた対応ばかり考えてすすめてきました。 社内の各関係部署からの主張も強く、営業を担当する部下たちはお客様と関係部署の板挟みになっているというのが現状でした。
  しかし組革研を体験し、今のままではお客様が求める問題解決に至らないことがはっきりとわかったのです。 「対象」を意識し、部下にも意識させると、お客様が何を期待されているのか、自分たちはどう動くべきなのかが見えてきました。机上だけで対策を検討していたことを止め、関係部署と一緒に現場に出て状況を調べるようになりました。
  現場に行くと、駅のホームの路面状況、駅でのコンテナの留置個数、ダイヤ乱れ時の作業状況などがわかり、作業者への注意喚起だけでは問題解決にならないことが明白になりました。 お客様の声を最前線の担当者に伝えながら、この課題解決にいま取り組んでいます。
  「対象」を共通の言葉にしただけで一歩前進したと感じています。 次は自分自身の課題。細かなことを部下に任せずに自分でやってしまうことを止め、どんどん彼らに任せ、彼ら自身の仕事にしていきたいと思っています。

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