参加リポート/現場から

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南正男 東日本旅客鉄道・横浜支社・営業部・副課長 〔第482回/2014年10月会期参加〕  NO.598

 組革研で体験した「S-20」では、ゴールどころか途中のチェックポイントさえ到達できず、高をくくっていた私はこんなはずではなかったと、心を打ち砕かれてしまいました。その後の講義で「S-20」について何もわかっていなかったことに気づかされ、職場でもお客さまのためと思っていることが、違ってないかと不安になってきました。
 私は営業部に所属しており、業務の一部として放送指導を担当しています。職場に戻り、まず、研修カリキュラムを見直してみました。すると、運転を中止した際にお客さまに伝える情報は、長年同じマニュアルを活用しており、その時々にお客さまが求めていることに、十分お応えしていないのではないかと思われました。
 例えば、電車が止まってしまった場合、以前は主に、原因と運転再開時間を先に案内していました。しかし、お客さまが本当に知りたいことは「再開の目処」や「他の路線を使ったほうがいいのか」などを、お客さまの立場に立ってわかりやすく案内することではなかったかということです。
 その後の社内研修では、こういった状況のときにお客さまからいただいたご意見、ご要望をもとに、求められているものをメンバーに考えさせるようにしました。すると、お客さまの知りたい情報が本当に伝わっているのか、伝えたつもりになっているだけではないかなど、メンバーどうしが「これで良いのか」と更に問い直して、互いに意見を出し合うようになりました。
 また、メンバーが勤務地で取り組みを展開するためのフォローアップ研修についても、対象であるお客さまの視点で再検討することをカリキュラムに加えました。組革研に参加して「対象」がはっきりしたことで、自分の取り組むべき課題が明確になりました。

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