キャンパスリーダーの独り事

CSがSSに”自動変換”されなければよいが  No.99

no99CL320.jpg 電話の自動応答が増えている。私の接点が多いのは、航空会社、携帯電話会社、銀行、クレジットカード会社、家電メーカーなどだ。電話を掛けると、自動音声が流れて用件別に番号を押せという。押すとベルが鳴って、また自動音声で用件別に番号を押せという。この途上で、当方を識別するためらしき何とか番号を入力しろという。それが十数桁に及ぶことも稀ではない。やっと入力し終えると、「この通話を録音する云々……」などをだらだらと聞かされる。そのうえでやっと話しができる、となるのは運のいいほうだ。挙げ句の果てに「今、通話が込み合っていますので、このままお待ち下さるか、しばらくしてお掛けなおしください」だ。ここに至って、「人をばかにするのもいい加減にせい」と言いたくなってくる。
 これが有料の場合もある。2年まえの沖縄・竹富島からの帰途、台風に翻弄されての航空会社への問い合せに、いつもは¥3,000/月ぐらいの私の携帯電話料金は¥8,000あまりにもなってしまった。
 コストダウンのためだと言うのであろう。だがこれが、コストダウンの本質なのか。コストの利用者への振り替えではないか。
 生産段階ではコストが発生する。それは、利用段階にも発生する。経済学か何かにその種の概念があるかどうかは存ぜぬが、利用コストとでも言えばよいか。それらのコストの全てを負担するのは帰するところ利用者なのだが、その負担を極限にまで抑えるのは生産者の役割であろう。生産段階のコストを利用段階のそれに振り替えてしまったら、ほとんどの場合、費用対効果は限りなく悪化していく。自動応答電話で、ひと言で片づくような簡単なことに1、2時間も費やさざるをえないことが間々あるのはその一例だ。
 そう言えばこのところ、CS(顧客満足)という、当りまえ極まりない言葉を聞かなくなってきた。SS(自分満足)に”自動変換”されつつあるのでなければよいが。「おもてなし」などの言葉に歯が浮いてくる。

15.6.14.

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